Faire une demande de retour : c'est simple et rapide, en 5 étapes
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| Sélectionnez le motif du retour, puis choisissez la facture et l'article (ou les articles) que vous souhaitez renvoyer. | Une fois votre demande transmise, nous la traitons sous 48h*. Si les conditions de retour sont remplies, nous vous envoyons le bon de retour par mail. | Imprimez votre bon de retour, placez l'article dans le colis et collez le bon de retour à l'extérieur du colis de façon visible. | Renvoyez-nous le(s) colis dans les 10 jours. Si l'enlèvement est prévu par nos soins, nous vous contacterons pour compléter les données. |
Dès réception de la marchandise et après contrôle, si les conditions sont validées, vous recevrez un avoir correspondant aux produits reçus et conformes.
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Pour un traitement plus rapide, votre demande de retour doit porter sur une seule facture, veuillez faire une demande par facture concernée.
* Délai généralement constaté pour les demandes de retour sur produits défectueux, abîmés ou ouverts, et sous réserve de la conformité des documents fournis. Les demandes de retour de produits neufs sont soumis à une validation interne dont le délai peut varier. |
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La demande de retour point par point
1 - Dans la barre de menu principal, choisissez la rubrique "APRÈS-VENTE" :
2 - Dans la 2ème sous-rubrique RETOURS ET LITIGES, cliquez sur "Déclarer un litige" :
3 - Une fenêtre de dialogue s'ouvre. Dans cette fenêtre, veuillez choisir le type de litige, soit à l'aide du menu déroulant, soit en passant la souris sur le type de litige que vous souhaitez déclarer.
Attention, veuillez lire la description des cas de manière précise. Tout litige déclaré dans la mauvaise catégorie sera annulé et devra être déclaré un deuxième fois par vos soins.
Retours de produits NON-VENDABLES (défectueux, abîmés ou ouverts) :
1 - Choisissez le motif de la demande dans le menu déroulant :
2 - Recherchez l'article ou les articles à retourner dans la liste des factures affichées. Vous pouvez utiliser la recherche en tapant une référence article, un n° de Bon de Livraison, une commande, une facture etc.
Dans l'exemple ci-dessous, nous recherchons le toner "TN3380".
Par défaut, la recherche s'effectue dans vos factures des 3 derniers mois. Vous pouvez utiliser le calendrier pour rechercher des factures plus anciennes.
Pour cela, cliquez sur la date de début du calendrier, puis sur la flèche de gauche qui apparaît sur le calendrier pour remonter le temps. Ensuite, sélectionnez le jour de départ de la recherche (par exemple 1er février 2014), et lancez votre recherche en cliquant sur la loupe :
3 - Le terme de recherche trouvé est surligné de jaune pour faciliter l'identification. Une fois le produit identifié, cliquez sur la ligne pour sélectionner le produit.
Attention : pour un traitement plus rapide, vous devez déclarer un dossier par facture. Si les produits concernés figurent sur des factures différentes, veuillez faire plusieurs demandes, une sur chaque facture concernée.
4 - Cliquez sur le bouton "Suivant" pour passer à l'étape suivante de votre déclaration
5 - En fonction des produits que vous souhaitez retourner et du motif choisi, nous vous demandons à cette étape un certain nombre de justificatifs.
Pour avoir un complément d'information sur ces justificatifs, veuillez cliquer sur l'info-bulle signalée par l'icône "?".
Toutes les informations demandées sont obligatoires, à l'exception des photos que vous pouvez ajouter pour compléter votre demande.
Les champs manquants sont signalés en jaune :
6 - Une fois toutes les informations complétées, cliquez sur le bouton "Suivant" pour passer à l'étape suivante de votre déclaration :
7 - A l'étape du récapitulatif de votre demande, vous pouvez la compléter avec les informations suivantes :
- votre référence de dossier interne
- un message complémentaire pour apporter toutes les précisions que vous jugez utiles à la prise en charge de votre demande
- un destinataire qui sera sytématiquement en copie des communications par email qui concerneront ce dossier
Si les articles peuvent être repris par Dexxon, ils apparaissent dans le récapitulatif de la demande, sur fond blanc et seront pris en compte dans votre demande de retour. Pour tous les produits qui ne sont pas repris par Dexxon (signalés sur fond rouge), nous vous communiquons la procédure à suivre et la hotline à contacter chez le constructeurs. Ces produits ne seront pas pris dans compte dans votre demande et seront supprimés :
8 - Avant d'envoyer votre demande, veuillez lire les conditions de retour rappelées dans l'encadré vert et cocher la case "Je reconnais avoir lu et accepter...".
Vous aurez ensuite accès au bouton "Envoyer la demande" qui devient vert et cliquable :
9 - En cliquant sur "Envoyer la demande", vous passez à l'étape "Finalisation" de la barre de séquence.
Sur cet écran, si la demande est recevable chez Dexxon, nous vous attribuons un numéro de dossier sur 5 chiffres et vous envoyons un mail pour vous confirmer l'enregistrement de votre demande par le Service Client.
Attention : l'enregistrement de la demande dans notre système ne vaut pas acceptation : nous étudions vos éléments une fois la demande enregistrée.
Si votre retour est accepté, nous vous envoyons le bon de retour à imprimer et coller à l'extérieur de votre colis. Dans tous les cas, tout renvoi de produit sans Bon de retour sera refusé.
Retours de produits NEUFS
Veuillez procéder de la même manière que ci-dessus. Les informations qui vous sont demandées sont différentes, mais le processus est le même.
Après l'enregistrement de voter demande en ligne, nous vous attribuons un numéro de dossier sur 5 chiffres et vous envoyons un mail pour vous confirmer l'enregistrement de votre demande par le Service Client.
Vous devez attendre le bon de retour avant tout renvoi de produit.
Faire le suivi de vos demandes de retour
Pour accéder au suivi de vos demandes, clqiuez dans le menu "APRES-VENTE", puis descendez sur la page jusqu'à la sous-rubrique "RETOURS ET LITIGES".
Vous pouvez rechercher votre dossier par n° de dossier, BL, commande etc., utiliser l'un de nos filtres prédéfinis ou afficher toutes les demandes :
Le tableau récapitulatif vous donne le statut de la demande, mais aussi les documents liés à cette demande dès qu'ils sont disponibles : bon de retour, avoir etc. :
Légende des statuts disponibles :
- Nouveau : le dossier est enregistré chez Dexxon.
- Demande Feedback : vous pouvez compléter votre demande ou parler au Service Client via le chat en ligne.
- En traitement : un traitement ou une validation interne est en cours.
- Contrôle logistique : les quantités déclarées font l'objet d'une vérification par notre entrepôt, avant acceptation du dossier.
- Accepté : Dexxon accepte la demande, le bon de retour est généré et envoyé. La marchandise peut être retournée.
- Traitement logistique : marchandise reçue dans nos entrepôts, en cours de traitement.
- Rejeté : la marchandise n'a pas été reçue ou n'est pas conforme à la demande.
- Annulé : demande annulée soit à votre demande (avant création du bon de retour), soit pour d'autres raisons (doublon, justificatifs manquants etc.).
- Crédité : l'avoir a été créé et envoyé, le compte est / sera crédité sous peu.
Compléter une demande, suite à une demande de feedback
Dans le tableau récapitulatif, vous retrouverez votre dossier en cours, avec le statut "Demande de Feedback".
Cliquez sur le n° de dossier en bleu pour accéder au détail :
Sur la page du dossier, allez dans le bloc "Communications récentes" à droite de votre écran, et cliquez sur "(Select file...)" pour parcourir votre ordinateur et télécharger le document manquant :
Si vous souhaitez répondre à une question posée par nos services, vous pouvez utiliser la fenêtre de chat, puis cliquer sur "Provide Feedback" :
