Déclarer un problème de livraison en ligne
1 - Dans la barre de menu principal, choisissez la rubrique "APRÈS-VENTE" :
2 - Dans la 2ème sous-rubrique RETOURS ET LITIGES, cliquez sur "Déclarer un litige" :
3 - Une fenêtre de dialogue s'ouvre. Dans cette fenêtre, veuillez choisir le type de litige, soit à l'aide du menu déroulant, soit en passant la souris sur le type de litige que vous souhaitez déclarer.
Attention, veuillez lire la description des cas de manière précise. Tout litige déclaré dans la mauvaise catégorie sera annulé et devra être déclaré un deuxième fois par vos soins.
4 - Une nouvelle page apparaît dans la fenêtre de dialogue, dans laquelle vous êtes invité à choisir les produits concernés par le litige.
Sélectionnez l'article ou les articles manquants ou en surplus dans la liste des factures affichées en cliquant sur la ligne article.
Vous pouvez identifier l'article directement dans la liste ou utiliser la recherche en tapant une référence article, un n° de Bon de Livraison, une commande, une facture etc.
Remarque : si aucun des produits concernés par le litige ne figure sur la facture, veuillez identifier la livraison / facture concernées en cliquant sur le bouton "Sélectionner cette facture". Vous pourrez déclarer le détail des références et quantités reçues en trop à l'étape suivante.
Attention : pour un traitement plus rapide, vous devez déclarer un dossier par facture. Si les produits concernés figurent sur des factures différentes, veuillez faire plusieurs demandes, une sur chaque facture concernée.
5 - Cliquez sur le bouton "Suivant" pour passer à l'étape suivante de votre déclaration
6 - Dans la nouvelle page qui s'affiche, reportez les quantités que vous avez reçues dans la case "Qté reçue", en utilisant les flèches ou bien en saisissant directement la quantité reçue dans la case. Le système calcule le nombre de produits manquants ou en surplus par comparaison avec la quantité attendue sur le BL :
Remarque : si vous avez reçu des produits en surplus, par défaut nous passons reprendre la marchandise, sous réserve de l'acceptation du dossier par notre entrepôt et après votre confirmation sur l'adresse d'enlèvement.
Si vous souhaitez conserver la marchandise reçue en trop, à la question "Souhaitez-vous conserver le surplus ?", choisissez la réponse "Oui" :
7 - Si vous avez reçu une référence non commandée ou qui ne figure pas sur la facture, cocher la case "Vous avez recu une référence qui ne figure pas sur cette facture ?".
Une nouvelle zone s'ouvre en dessous, où vous pouvez saisir la désignation ou le code du produit reçu par erreur. Plus votre description sera précise et plus votre dossier pourra être rapidement traité.
Veuillez préciser ensuite la quantité reçue par erreur et l'unité de quantité (pièce ou pack). Vous pouvez à tout moment supprimer la ligne en cliquant sur la croix rouge.
Si vous souhaitez déclarer un deuxième produit, cliquez sur le bouton "Ajouter une référence" :
Remarque : veuillez préciser le nombre de colis que vous avez reçus au total sur la livraison. Votre déclaration nous permet de vérifier ce nombre de notre côté et d'identifier les colis manquants "complets", potentiellement perdus dans le transport. Ainsi, nous pouvons contacter nos transporteurs plus rapidement.
Vous pouvez également joindre tout élément qui nous permettra d'accélérer le traitement de votre demande : récépissé de livraison portant vos réserves sur les écarts constatés, photos des produits reçus en trop etc.
8 - Une fois toutes les informations complétées, cliquez sur le bouton "Suivant" pour passer à l'étape suivante de votre déclaration :
9 - A l'étape du récapitulatif de votre demande, vous pouvez la compléter avec les informations suivantes :
- votre référence de dossier interne
- un message complémentaire pour apporter toutes les précisions que vous jugez utiles à la prise en charge de votre demande
- un destinataire qui sera sytématiquement en copie des communications par email qui concerneront ce dossier
10 - Avant d'envoyer votre demande, veuillez lire les conditions de retour rappelées dans l'encadré vert et cocher la case "Je reconnais avoir lu et accepter...".
Vous aurez ensuite accès au bouton "Envoyer la demande" qui devient vert et cliquable.
11 - En cliquant sur "Envoyer la demande", vous passez à l'étape "Finalisation" de la barre de séquence.
Sur cet écran, si la demande est recevable chez Dexxon, nous vous attribuons un numéro de dossier sur 5 chiffres et vous envoyons un mail pour vous confirmer l'enregistrement de votre demande par le Service Client.
Attention : l'enregistrement de la demande dans notre système ne vaut pas acceptation : nous étudions vos éléments une fois la demande enregistrée et vérifions les quantités auprès de notre entrepôt. Cette étape prend jusqu'à 48h.
Important : nous vous rappelons que les produits manquants vérifiés par notre entrepôt vous sont crédités.
Si vous souhaitez être livré des produits manquants, vous devez passer une nouvelle commande, la re-livraison n'est pas automatique.
Remarque : dans le cas de produits reçus en surplus, ceux-ci vous sont facturés pour régularisation durant le temps qu'ils sont chez vous. Dans le même temps, nous émettons un bon de retour, à imprimer et coller sur le colis à reprendre par nos soins. Une fois ces produits repris et remis dans notre stock, vous recevez un avoir qui annule la facture de régularisation.
Faire le suivi de vos demandes
Pour accéder au suivi de vos demandes, cliquez dans le menu "APRES-VENTE", puis descendez sur la page jusqu'à la sous-rubrique "RETOURS ET LITIGES".
Vous pouvez rechercher votre dossier par n° de dossier, BL, commande etc., utiliser l'un de nos filtres prédéfinis ou afficher toutes les demandes :
Le tableau récapitulatif vous donne le statut de la demande, mais aussi les documents liés à cette demande dès qu'ils sont disponibles : bon de retour, avoir etc. :
Légende des statuts disponibles :
- Nouveau : le dossier est enregistré chez Dexxon.
- Demande Feedback : vous pouvez compléter votre demande ou parler au Service Client via le chat en ligne.
- En traitement : un traitement ou une validation interne est en cours.
- Contrôle logistique : les quantités déclarées font l'objet d'une vérification par notre entrepôt, avant acceptation du dossier.
- Accepté : Dexxon accepte la demande, le bon de retour est généré et envoyé. La marchandise peut être retournée.
- Traitement logistique : marchandise reçue dans nos entrepôts, en cours de traitement.
- Rejeté : la marchandise n'a pas été reçue ou n'est pas conforme à la demande.
- Annulé : demande annulée soit à votre demande (avant création du bon de retour), soit pour d'autres raisons (doublon, justificatifs manquants etc.).
- Crédité : l'avoir a été créé et envoyé, le compte est / sera crédité sous peu.
